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            1. 四川瀘州:三項舉措提升12333服務 熱線服務能力

              2024-03-15 閱讀次數: 1356

                      一、抓學習,強思想,提升團隊凝聚力

              一是深入學習黨的二十大精神。12333團隊充分發揮黨員先鋒示范作用,帶領團隊深入學習黨的二十大報告,領會其精神實質,撰寫學習心得,開展學習討論、批評與自我批評、學習評比等活動,提高團隊人員政治素質和業務能力。

              二是深入學習習近平新時代中國特色社會主義思想。12333團隊緊跟所在黨支部認真開展學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育等黨建活動,通過組織坐席工作人員集中學習、個人自習和專題講座等方式,以思想引領行動,把思想與工作有機結合,在支部學習會或團隊例會上講事例、講體會、分享工作經驗,切實增強團隊向心力凝聚力。

              二、抓管理,強效能,提升團隊管理能力

              一是加強制度建設,強化職責分工。制定電話咨詢服務工作考核評估制度,明確市政務服務非公經濟局負責現場管理考核,市人社局負責話務質量考核,建立起工作標準量化指標的績效考核體系,不斷優化管理辦法。
              二是加強獎懲措施,強化績效考核。根據全省12333語音操作規范,結合業務實際情況,對業務考核扣分和加分權重進行調整,制定了業務考核細則,不斷強化日常行為規范考核,將考核結果納入年終考核。

              三是加強語音監管,強化質量保證。實施坐席歷史通話進行抽聽制度,對坐席解答不到位、不準確等話務服務質量問題進行記錄,形成話務工作臺帳,在定期的例會上進行通報,強化跟蹤問效和警示提醒;當坐席政策不熟練或群眾情緒波動時,對現場通話進行實時監聽制度,保障服務質量。

                     三、抓服務,強技能,提升團隊服務能力

              一是建立業務聯絡機制。積極踐行“政策解釋明,群眾少跑腿”原則,專人負責政策采編,定期不定期到局屬各科室(單位)學習、收集政策,歸類上傳到系統,加強對坐席工作人員的政策培訓及話務規范培訓,實現群眾咨詢政策“零跑路”。
              二是開展業務知識測試。不定期組織坐席工作人員開展12333電話咨詢業務知識測試,查找知識盲區,提升坐席精準解讀政策業務知識,熟悉熱線業務流程,為群眾解疑答惑提供精準服務。
              三是落實電話回訪制度。以群眾“滿不滿意”為標準,以“好差評”為抓手,認真落實首問責任制,對未立即答復群眾和群眾不滿意的通話按照首問責任制要求,進行回訪追蹤,使群眾咨詢訴求件件有回音,事事有結果。


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